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技术服务

诚信能环客户服务体系介绍
    诚信能环自成立之日起,就把为客户提供全面,及时优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为,公司的信誉不仅建立在我们提供先进、可靠的产品基础上,而且依赖于我们所提供的广泛优质的服务,为此,公司培养了一支强大的技术服务队伍。

客户服务的目标
    公司客户服务的基本目标是使客户满意。我们将努力帮助我们的客户获得他们事业上的成功,我们始终认为,客户的成功将逐步转化为公司长远的成功。这种帮助具体体现在,我们将不断地向客户提供信息系统知识,工业生产的专业知识,计算机网络技术,电子商务技术和技术咨询,使用户能够在激烈竞争的环境下获得成功。我们力求使客户满意,并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。

客户服务体系建立原则
    客户服务体系是面向客户的。
    客户服务体系以质量为优先。
    客户服务体系对服务和资源有监督、协调和管理的作用。
    客户服务体系必须具备自适应的能力(包括自身的技术、管理和运作能力)。
    客户服务范畴主要针对验收合格的项目进入正常保修期内发生的一切服务;也包括服务合同要求的客户服务。
    客户服务内容必须以合同为基准进行;要求合理性,并且以技术服务为主。

客户服务体系中的角色
    客户服务经理:整个客户服务机构的管理者和协调者。需要能够涉足广泛的技术领域,具有很强的认知、把握、前瞻能力和现代化的管理能力。
    客户服务专家:客户服务内容的分析者和决策者。至少在三个技术领域具有非常深入、具体、全面的理论和实践经验。
    客户服务专员:客户服务内容的实施者。能够按照服务请求独立地进行具体的实施工作,要求认真细致、责任心强。
    客户服务秘书:系统集成部门内部事务性工作的执行人员及服务请求的第一受理员。
    客户:被服务对象。

服务方式

服务方式

服务介绍

服务响应

热线及远程服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导,及时解决问题或排除故障。当热线应答服务无法排除故障时,在最终客户授权的前提下,可根据客户方提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。

7×24工作小时热线响应

服务热线:010-59283951

现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,将根据与客户方约定时间,指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务,以求问题的最终解决。同时可根据客户当前应用中的问题,给出软件应用改进和提升的建议,帮助客户提升应用能力和应用水平。

现场培训

通过开设培训班或现场演示,提高客户在软件操作、软件流程应用、软件安装运行、软件常见故障诊断及系统常见故障诊断的能力和水平。

调查回访

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式了解客户对公司产品的技术支持情况、系统运行情况、项目实施情况、售后服务情况、客户培训情况等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求处理解决办法,以逐步提高客户满意度。


客户服务处理阶段划分
    为了进一步规范操作,诚信能环将一次具体的服务分成服务申请、服务受理、服务实施三个阶段。
    服务申请阶段:客户服务请求从客户直接传给客户服务申请环节,产生《客户服务记录》的基本信息。
    服务受理阶段:由客户服务咨询和客户服务决策环节组成。
    客户服务咨询环节通过参考技术配置信息,直接同客户联系,对客户服务请求进行确诊和分析,并提出相应的解决方案。
    对于已经确认的客户服务请求,需要经过客户服务决策环节参考技术配置和客户服务档案进行必要的资源分配,并且作好各方面的先期准备。
    此阶段可能需要和其他部门协作进行。
    服务实施阶段:客户服务的具体实现和最终确认。
    在进行客户服务的过程中,如果出现未曾预料的问题,具体的实施人员必须详细记录下来,并以此作为判断问题的原因。
    在必要的情况下,需要及时同客户服务咨询作必要的交流和反馈。
    客户服务实现的最终标志是客户对客户服务记录的认可。


  

故障(Case)分级设定标准和升级上报程序
    为了对客户的服务请求进行有效的处理,将用户的故障分为如下四级:


一级故障

现有系统停机,或对最终用户的业务运作有重大影响

二级故障

现有系统的操作性能严重降级,或由于性能失常严重影响用户业务运作

三级故障

系统的操作性能受损,但大部分业务运作仍可正常工作

四级故障

在系统的功能、安装或配置方面需要信息或支援,对用户业务基本没影响


 并规定了对各种故障的响应时限要求:

确诊时间

一级故障

二级故障

三级故障

四级故障

1个小时

服务实施部门经理

 

 

 

4个小时

运营中心总经理(上报厂家支持中心,如Cisco TAC)

服务实施部门经理

 

 

24个小时

主管副总裁

运营中心总经理(上报厂家支持中心,如Cisco TAC)

 

 

48个小时

公司总裁

主管副总裁

 

 

72个小时

 

公司总裁

服务实施部门经理

 

96个小时

 

 

运营中心总经理

服务实施部门经理


 
服务满意度调查
    为持续改进我们的服务,每一次服务完成后,运营管理部门要负责对该次服务进行满意度调查,了解客户对服务实施人员、服务组织、服务体系的评价,作为客户满意度评估的重要数据来源。

客户服务体系相关文档
    技术配置信息:是项目验收时由工程实施部门提交的一份技术配置信息,其目的是作为项目验收的依据和项目进入保修期后的技术服务提供必要的原始信息。
    客户服务记录:用于记录客户服务相关的信息。(客户信息、服务请求和安排、服务内容、服务确认)

系统维护
    在系统保证期内,诚信能环将对系统进行免费维护。在系统保证期后,诚信能环对系统的维护也只收取成本费用。同时,诚信能环将每年对系统进行定期的回访、检查和维护。

故障排除
    对客户的网络故障分为三类:
1.紧急性故障
    紧急性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件的重大错误大范围地影响了客户的关键业务应用。对于紧急性故障,我们将承诺电话支持、远程拨号、现场解决三条途径同步的方案,以确保及时有效地解决问题。
2.严重性故障
    严重性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件局部问题部分地影响了客户的业务应用。对于严重性故障,我们将首先采用电话支持、远程拨号的方法摸清问题的症结所在,如果确有必要,再去现场加以解决。
3.一般性故障
    一般性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件问题影响了个别点的业务或者操作出现不便等等。对于一般性故障,我们将依次采用电话支持、远程拨号、现场解决的方案,直到问题得以解决。
    为了更好地服务与用户,用户在得到电话解决或现场解决前客户必须提供产品序列号。对于客户网络中出现的所有问题,我们都将记录在案,以便在此基础上进行分析,减少同类问题发生的可能性。
    当合同产品出现故障不能正常工作时,在接到甲方公司的电话后,我方会在最短时间内通过远程诊断解决问题,如果确有必要,将立即赶到现场解决问题。
    当合同产品因产品质量问题和我方施工的质量问题造成的系统故障,由我方免费进行软件更换和(或)排除故障,对甲方公司应用所造成的损失按合同执行。
    我方将为甲方公司提供紧急的支援服务。


 
 

 

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